“Alles wat onze leveranciers doen, moet in essentie als doel hebben eindgebruikers maximaal tevreden te stellen”

| |

Allard Schelhaas (Hogeschool Utrecht): “Het heeft geen nut het toilet harder te poetsen als blijkt dat ontevredenheid komt door slechte verlichting” Goed samenwerken met onze…

Allard Schelhaas (Hogeschool Utrecht): “Het heeft geen nut het toilet harder te poetsen als blijkt dat ontevredenheid komt door slechte verlichting”

Goed samenwerken met onze ketenpartners in het facilitair domein, dat willen we allemaal. Maar er komt veel bij kijken, zeker in dynamische omgevingen waar technologische en maatschappelijke ontwikkelingen aan de orde van de dag zijn. Hoe zorg je er met je partners voor dat er waarde wordt toegevoegd aan het primaire proces en hoe ga je om met ‘verrassingen’? PPS Netwerk Nederland vroeg het aan Allard Schelhaas, Chief Hospitality Officer bij de Hogeschool Utrecht.

 

Wat betekent samenwerken voor u in de facilitaire keten?

“Samenwerken in het facilitair domein betekent voor mij dat je samen met alle leveranciers werkt aan gelukkige eindgebruikers. Een voorbeeld hiervan is het concept van Circl (een circulair paviljoen aan de Zuidas in Amsterdam, red.) waar ik kennis mee heb gemaakt tijdens de masterclass Coalitievorming binnen het FM Domein. Ook de High Tech Campus in Eindhoven waaraan ik in het kader van deze masterclass een bezoek bracht, is een fraaie case

“De eindgebruiker moet altijd meegenomen worden bij samenwerking in de facilitaire keten”

“Deze concepten zijn gebaseerd op de tevredenheid van de gebruikers. Bij veel organisaties en projecten is dat niet of onvoldoende het geval; dan gaat het om de KPI’s die tussen de opdrachtgever en opdrachtnemer zijn afgesproken en wordt dit gemeten met technische metingen. Dat is dan vaak met het oog op controle van het vakmanschap van de leverancier. In plaats van dit wantrouwen moet het echter gaan over hoe de eindgebruiker een optimale service en ervaring krijgt.”

 

Welke waarde creëer je door integrale samenwerking in de keten?

“Door effectief samen te werken in de facilitaire keten, bereik je dat het ‘1+1=3’ wordt: een betere omgeving voor de gebruiker. Dit kan alleen wanneer we elkaar dus niet ‘controleren om het controleren’, maar samen de tevreden eindgebruiker centraal stellen. Dat is geen spelletje tussen opdrachtgever en opdrachtnemer zonder eindgebruiker, zoals het nu gebeurt. Als illustratie: de schoonmaker denkt wel eens dat de gebruiker in de weg loopt, maar ik ben van mening dat het andersom werkt: als er geen eindgebruiker was, was er ook geen schoonmaker nodig geweest. Dit klinkt erg simpel, maar komt doorgaans niet tot uiting in onze handelswijzes. Het contract is dominant gemaakt ten opzichte van degene die op de werkvloer rondlopen, maar idealiter is dit contract ondergeschikt. Wat mij betreft kun je eindeloos samenwerken met dezelfde leveranciers mits je ervoor zorgt dat de eindgebruikers tevreden zijn. Het gaat om partnerschap en samen bouwen aan iets, dat is heel anders dan een driejarig contract met constant het mes op de keel.”

“Het gaat om partnerschap en samen bouwen aan iets, dat is heel anders dan een driejarig contract met constant het mes op de keel.”

 

Hoe werkt u met partners aan dienstverlening die echt aansluit bij het primaire proces?

“Ik moet zeggen dat we de mensen uit het primaire proces, zoals docenten en studenten, er nog te weinig bij betrekken. Het is te weinig dominant aanwezig in de contractvorming. We denken te weten dat we het werk voor hen goed doen, maar we vragen ze er niet naar. Dit kan beter op de Hogeschool, maar dat geldt ook voor de andere organisaties waar ik gewerkt heb. We moeten toe naar het denken op basis van outcome in plaats van output. Wanneer men bijvoorbeeld ontevreden is over het toilet, moeten we dan harder schoonmaken? Als blijkt dat het daar niet aan ligt, maar bijvoorbeeld aan het licht dat gebrekkig werkt, heeft harder schoonmaken geen nut. Als je dus niet aan de gebruiker vraagt waar het aan ligt, ga je snel de verkeerde dingen doen.”

“We moeten toe naar het denken op basis van outcome in plaats van output”

 

Wat zijn succesfactoren in de samenwerking met uw partners?

“We moeten ervan uitgaan dat iedereen geïnteresseerd is om zijn werk goed te doen: dat is de basis. Maar het is ook belangrijk dat je een beetje slim werkt: kies waar het echt om gaat. Eerlijk gezegd weten we onvoldoende of bijvoorbeeld de studenten tevreden zijn of niet. De KPI’s zijn goed en we werken allemaal hard, maar dat wil niet zeggen dat we de goede dingen doen.”

 

Welke interventies in de samenwerking zijn soms nodig om succes te behalen?

“De opdrachtgever moet niet schromen om hard in te grijpen. We moeten dus niet alleen heldere afspraken hebben, maar daar ook op acteren, bijsturen. Mensen vinden het nog moeilijk om te vertellen wat er echt aan de hand is. Een compliment uitdelen durven de meesten wel, maar mensen vinden het best lastig om een dienstverlener enerzijds duidelijk en anderzijds ook constructief aan te spreken op wat er beter moet. Je wilt hen immers niet neersabelen en de relatie verstoren, maar juist een basis leggen voor stappen vooruit.”

“Als je elkaar niet aanspreekt op dingen, scherp je elkaar ook niet aan”

“Circl en de High Tech Campus laten zien dat het samen aanpakken, het groepsgevoel, ervoor zorgt dat de tevredenheid ook op de lange termijn hoog blijft. Van de eindgebruiker wordt daar continu de mening opgehaald, zij doen het aanscherpen voor je. Leveranciers hebben hier automatisch hun feedback mee, waardoor ze veel beter weten wat ze morgen weer anders kunnen doen en de relatie tussen opdrachtgever en opdrachtnemer beter wordt: een win-win voor alle betrokkenen.”

“Idealiter zijn alle toeleveranciers verantwoordelijk voor hun eigen activiteit. Wij als Hogeschool moeten doen waar we goed in zijn en het lesgeven beperken tot de collegezaal.”

 

Waar loopt u tegen aan in de samenwerking? Welke belemmeringen zijn er?

“Discussies en conflicten komen vaak uit de hoek van het wel of niet voldoen aan de verplichting die in het contract is vastgelegd. Het gaat dan bijvoorbeeld om technische eisen. Maar dat is in mijn beleving praten in de marge en eigenlijk zou je het daar niet over moeten hebben. We moeten toe naar minder staatjes en controleren op basis van wantrouwen. Het gaat juist om ‘controleren’ op outcome waardoor echt waarde wordt gecreëerd.

“We moeten niet controleren op basis van wantrouwen, maar juist ‘controleren’ op outcome waardoor echt waarde wordt gecreëerd”

 

Hoe zorgt u ervoor dat de samenwerking op de lange termijn fris blijft?

“Door met elkaar de ideale situatie te schetsen. Je moet continu blijven aanscherpen, want de beleving van gebruikers verandert continu. Het werkt als met een resultatenrekening: als de omzet minder is moet je een stapje meer zetten, dan blijf je fris.”

 

Allard was begin 2018 een van de deelnemers tijdens de masterclass ‘Coalitievorming binnen het FM-domein’. Doel van deze masterclass van de Academie voor Samenwerken (een initiatief van PPS Netwerk Nederland) i.s.m. FMN en Next Level FM is kennis en inzicht verschaffen in het creëren van een samenwerkingsomgeving in het FM-domein waarin een optimale dienstverlening centraal staat. Ook staat een bezoek aan High Tech Campus in Eindhoven op het programma,waarin deelnemers uit eerstehand leren van ervaringsdeskundigen op het gebied van samenwerken en campusontwikkeling en-beheer.

 

Op verzoek van eindverantwoordelijken in het facilitair domein wordt de masterclass herhaald op 10 en 19 december 2018.

 

Klik hier voor meer informatie over het programma en aanmelding voor deze masterclass.